こんにちは!ホームページの分析が大好きなズマペンです。
今回のブログは、カスタマージャーニーマップについて知りたい方。
ホームページの活用がうまくできていないと感じる方に向けて書いています。


 

皆さんはカスタマージャーにマップって聞いたことありますか?

カスタマージャーニーマップとは??

お客さんの心の動きと実際の行動を時系列でまとめていくカスタマージャーニーマップ(直訳でお客さんの旅の地図?)
ホームページを作るときに限らず、WEB戦略を考えるうえでとっても大切!

なぜなら、お客さんと接触するポイント(営業ステップ)を整理して、
・どこでホームページを見てもらい、
・その時に起きているお客さんの気持ちに対して、
・自社が何を提供して、
・結果お客さんにどんな行動をしてほしいのか、
お客さんの視点での時系列にシナリオづくりができるからです。

カスタマージャーニーマップをつくると、自社ができているポイント、できていないポイントも整理ができ、またどのように効果を測定するかまではっきりしてきます。なので、実はホームページに限らず、SNS、チラシ、DM、名刺、パンフレットなど、さまざまなツールで新規のお客さんを獲得したいと思った時の施策を考えるときに有効です。

例:彩企画で実際につくったカスタマージャーにマップ(モザイク掛けてます!)
カスタマージャーニーマップ事例


 

カスタマージャーにマップを作るときのポイント!

①一人のお客さんを想定する
ペルソナとも呼ばれていますね。なぜこれが必要なのかというと、実際にカスタマージャーニーマップを作っていく際、つい自社目線になったり、ほかのお客さんがこうだったという話がでてきて、ブレブレのお客さん目線になってしまうからです。迷ったときに戻るための原点はここだよと、最初に一人を想定することで、話が脱線しにくくなります。

②作るときは複数人(3~5人)のグループで行う
進める際は、なるべく一人では行わず、複数人で行います。一人のお客さんを想定しながら、色々な人の目線でお客さん目線を考えると良い話がでてきやすいです。また、チーム内の情報の共有・価値観の共有にもつながりチームワークにも良い影響が出てきます。

③メンバーの立場、役割などはバラバラに
上記と重なりますが、グループのメンバーの立場、役割をバラバラにすると、例えば現場目線、事務目線、経営目線など異なった視点から意見がでてきやすくなり、また普段意見を出さない立場の人からも積極的に発言しやすい場になるので、カスタマージャーニーマップをつくるうえでも社内のコミュニケーション・情報共有という点でもよい時間になります。

④司会進行(ファシリテーション)が見守る
カスタマージャーニーマップを作っていく際に、意見が出てこなくなってしまったり煮詰まったりすると気があります。
この時は、進行役の人がきちんと手助けしていくと、意見がまたでてきたり、時間を決めてきっちりと進めていくことができます。

⑤つくる順番(埋めていく順番)はイメージしやすいものから順番に
お客さんの旅を疑似体験していく中で、カスタマージャーニーマップの要素で行動系から埋めていくと、イメージがしやすくそのあとの感情やテンション、自社の提供している価値などの意見も出やすくなります。反対に、いきなり感情などから考えると良く分からない不明瞭なカスタマージャーニーマップになって、作った意味がなくなってしまうので注意しましょう。



 

カスタマージャーニーマップの効果

一般的に言われる効果は、色々なホームページにたくさん載ってますので、
ここでは実際にとある会社さんでカスタマージャーにマップを作ったときの感想(生の声)ご紹介します。
ブランディング研修の感想4
ブランディング研修の感想4
ブランディング研修の感想4


 

まとめ

私的意見ですが、口ではお客さん目線と言っても、なかなかお客さんの気持ちがどうだったのか?考える機会は少ないと思います。
カスタマージャーにマップの作成はそうしたお客さんの気持ちを理解するのに非常に役立つことは間違いないです。

そうしたお客さんの気持ちの部分の理解を深めていけるので、自社に合ったお客さんを集客するためにはどうしたらよいのか?
具体的にホームページをこんな風に活用しよう!営業のときはこんなことに気を使おう!とアイディアが出てくるのだと思われます。

また、最後に経営者・営業マン・経理総務、いろいろな立場で会社の運営に携わっている方々が、フラットに自分の意見を言える、聞いてもらえる場所と時間を持つことができます。すると社内のコミュニケーションが深まり、会社全体、チーム一丸となって取り組むきっかけになるのではと感じました。



 

この記事を書いた人



上級ウェブ解析士 水間 祐平

上級ウェブ解析士 水間 祐平
出身:千葉県千葉市
資格:上級ウェブ解析士・産業カウンセラー
趣味:映画鑑賞、スポーツ観戦、草野球

中小企業を専門に合計400サイト以上のホームページの運用・分析を担当。現在も常時100サイト以上のアクセス解析を行い、数値データから導き出す改善提案で、多くの成功事例を生み出している。また、企業のWeb・広報担当者向けにアクセス解析のセミナー研修を行っている。